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万科改造物业,物业公司变革潮头

来源:http://www.child-bicycle.com 作者:必赢棋牌游戏平台 时间:2019-11-07 08:11

  十功名尘与土,八千里路云和月。

作为业内最高标准的品牌物业公司之一,万科物业过去一直服务于万科。这一情况在今年发生了变化,万科物业开始通过联盟、并购、全委等方式接手万科体系以外的物业项目。

  这句出自岳飞《满江红》词中的名言,近日被龙湖物业总经理王建辉在2017中国物业服务百强企业研究报告发布会上引用。他想说的是,物业转型升级事业道阻且长,成就大业尚需跋涉千里。

物业行业风向骤变,连业内翘楚万科物业也坐不住了。

  当天,和王建辉一起受邀演讲的企业代表,还有碧桂园物业总经理李长江,绿城物业服务集团总裁杨掌法。巧合的是,三人均重点讲述了各自公司在科技物业、智慧社区方面的转型进展。

作为业内最高标准的品牌物业公司之一,万科物业过去一直服务于万科。这一情况在今年发生了变化,万科物业开始通过联盟、并购、全委等方式接手万科体系以外的物业项目。

  一组数据能说明物业公司的一腔热忱:2016年百强企业智能化投入均值478万元,同比增长79.45%,2013-2016年复合增长率60.65%;2016年,百强企业营业成本率78.77%,同比下降1.19个百分点。百强企业人均产值12.11万元,同比增长16.56%。

截至2014年底,万科物业的合同管理面积是1亿平方米,规模仅次于彩生活。

  在这背后,是什么逼着物业公司转型升级,在哪些领域进行变革,业主又是否愿意买单呢?在本文中,你将找到答案。

万科集团高级副总裁、物业事业部董事长朱保全在今年的内部会议上下达了军令状,今年要完成5200万平方米的业务任务。

  (一)

万科物业扩张的武器是潜心4年研发出来的“睿服务”体系,这套体系已经在万科物业内部全面铺开,并要用这套体系做物业行业的“富士康”。

  梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,彩生活搭建彩之云平台,万科、龙湖、绿城等多家公司开始触网。

分拆上市的计划也已提上日程,万科物业为此进行了大刀阔斧的内部管理机制改革,甚至引入了事业合伙人制度。

  2014年,王建辉执掌转型升级期的龙湖物业。他和他的团队深刻意识到,物业公司发展路上一直存在着的巨大痛点:高昂的人力成本、高昂的信息流转成本。

必赢棋牌游戏平台,朱保全的扩张计划能否如愿,还是会遭遇水土不服?

  一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

互联网 改造

  盈利能力:人力成本65%-75%,呈逐年递增趋势。

传统物业是一个靠人管人的劳动密集型行业,万科物业选择用互联网的方式对其进行改造。

  数据信息:物业公司主要依靠纸质记录/传统电话/人工检查,信息线下传递,或者多系统间数据未打通,效率低;数据管理混乱,没有形成可利用的大数据。

万科物业方面告诉《第一财经日报》记者,公司花了4年多时间研发“睿服务”技术系统。这套系统包括针对设备的远程监控系统(下称“EBA系统”)、针对业主的住这儿APP、针对员工的助这儿APP、大后台“睿平台”等。

  质量管控:26个城市170余个项目现场检查难度大;南北差异,东西差异,专家培养周期长。

通过“睿服务”系统,万科物业可以最大程度整合社区资源,目标是让所有项目有经纬度、所有设备有身份证、所有岗位有二维码、所有人员有经验值,对所有作业进行标准化、用移动互联网将线上线下相连,盘活社区生产力。

  客户期望:80/90后客户成为社区主流,汽车,快递,外卖等需求剧增,对智能化社区的呼声增加。

换句话来说,在“睿服务”体系下,万科物业的所有项目、设备、员工、业主都可以通过移动互联网技术连接起来,实现资源配置最大化、效率最优化。

  这些痛点,显然也被全行业承受着。

举例来说,每位万科物业员工到岗后必须用手机扫描岗位二维码,万科物业后台便可实时获知全国任何项目的员工到岗情况及具体位置。

  (二)

针对设备的EBA系统更为强大。万科物业技术人员告诉记者,这套系统是万科员工在2012年研发成功的,并在2012年10月获得国家物业行业的第一个专利。

  为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

物业设备在安装了EBA远程传感器并被连接后,万科物业后台便可对全国任何项目的任何设备进行监控实时监控、自动抄表、自动报警,一旦出现问题报警之后,后台会第一时间定位设备人员并进行派单。

  首先是对物的管理,第一步让基础业务劳动效率提升,用机械代替人工、低耗替代高耗,具体可通过引入电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等,对所有物业企业而言门槛不高。

不仅如此,每台设备都有一个二维码,扫描该二维码便可获知这台设备所有的历史记录,什么时候生产的,出过什么问题,是什么原因导致的一览无余,方便设备人员维修保养。

  第二步,提升管控效率,这也是龙湖万科绿城等物业企业,和同业拉开差距的地方。譬如万科2016年发布睿服务3.0,实现对设施设备的监督“闭环”,只要扫描设备二维码,即可查看该设备信息及维修保养记录。

“使用EBA系统之后,提效非常明显。原来深圳的设备部有120人,投入这套系统之后,降到了80人。”万科璞悦山物业相关负责人告诉《第一财经日报》,以前光抄表这一项工作就要耗费很多人工,设备房还需要每天早晚巡查一次,如今抄表自动化了,设备房只需每星期巡查一次。

  龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

物业管理服务的日常问题也均可通过“睿服务”快速匹配、解决。业主遇到任何问题、员工巡查发现任何问题都可通过相关APP提交进入睿平台。由于业主信息和员工责任范围均已录入系统,睿平台便可快速匹配、自动派单给相关责任人,这位相关责任人负责问题的解决。

  一个真实的案例,某年龙湖FM设施设备管理系统生成的月度电梯故障报表中,出现了七部不同城市不同项目但同一品牌的电梯在同一部位的故障记录,且录入系统的故障数据非常接近,龙湖发现这一异常并反馈给厂商后,得到的结论是设计缺陷,厂商免费把电梯换掉,节约400-500万元成本。而在FM系统未采用前,这种多地的相同设备相同问题很难被发现。

假如问题并无明确责任人,睿平台便会使用“抢单”模式,由员工自行抢单完成。员工每完成一个工单,就获得10分经验值,每累计100分升一级,相应的绩效考核也会更高,由此形成员工的自我监督管理。

  RBA设施设备监管系统则为设备提供“贴身管家”服务,为每个设施设备安装传感器,实时读取电压、水压、设备温度等数据,自动生成运行记录,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步发至工程队员的员工APP上,生成工单,由工程队员及时完成报事处理。

“从成本方面来看,睿服务体系的最大作用是实现‘两减两提’,即减少基层成本人员、减少职能部门、提升基层创收人员、提升物业透明度。”万科物业相关负责人表示。

  此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

本报记者从万科物业方面获得的数据显示,万科物业在某地方公司试点“睿服务”体系,将350万平方米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理,2014年与2013年同期对比,客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。

  因为系统实时检测取代了人工巡检,物业人力成本得到大大节约。目前,龙湖全国上百个项目安装传感器,日均产生6000万条数据,年度成本节约61.9%。

物业合伙人制

  (三)

万科开始将事业合伙人制度应用到物业上。

  其次,是对人的服务。

6月26日下午,万科宣布,公司董事于6月23日审议通过了《关于物业服务市场化发展及建立事业合伙人机制的议案》,同意万科物业业务引入事业合伙人机制。

  万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全就曾戳破一个现实:过去两年,万科外接项目差不多1亿多平方米,但接管时发现,60%的指挥中心是瘫痪的,这些业主看不见的部分没人愿意指出来,也没人愿意花钱。

万科表示,事业合伙人制度只面向万科物业体系员工。由从事万科物业业务的境外或境内主体面向万科物业员工参与设立的一个或多个持股主体增发10%(以增发后的股本为100%)的股份,每股认购价格为专业估值机构做出的估值。

  那么,物业公司应该做怎样的指挥中心,让业主好用、爱用呢?我们以作为业主的A君通过电话第二次反映停水问题至龙湖集中指挥中心为例,进行使用演示:

其中,3.3%的股份在2015年内分配给物业员工,剩余6.7%的股份暂不明确到个人名下,未来在满足设定的考核指标后,再转让给物业员工。

  首先,A君拨打电话,龙湖集成指挥中心要接到电话。目前,龙湖指挥中心有近百位人工坐席,提供24小时服务,电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。

本报记者了解到,目前万科物业的各个项目负责人职称已经从“项目经理”改为“合伙人”。

  A君电话拨通,指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水,减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水,A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知:尊敬的业主你好,小区因为xx原因停水,预计在xx时间恢复。

除了股权激励之外,万科物业对合伙人的考核也做出了改变。

  A君家中停水问题解决,在家休息时外卖送到需放行,这时集成指挥中心的自助语音服务可派上用场。A君直接拨电话至指挥中心,按照语音提示直接按相应数字,3到5秒就会收到通知业务办理成功,同时现场客服人员,项目门岗终端机上同步收到放行信息。

万科物业某项目合伙人告诉《第一财经日报》:“以前只要管好自己的项目就行,但现在是以管理中心为考核单位,每个管理中心下面有七八个项目及合伙人,只要哪个项目不达标,每个合伙人的绩效都会受到影响。”

  通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析,现在夏季,全天共有三个接电高峰,分别为上午7 点到11点,这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点,则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主,龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

这就逼迫合伙人与项目之间进行资源共享,当某个项目出现危机时,同一个管理中心下的其他项目需要及时支援。

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“合伙人制的管理中心能够对一批项目进行集约管理,提高了服务能力,提升了效率。”万科物业方面表示。

  对于A君的其他生活问题,如周边学校何时开学、哪家火锅店好吃,龙湖集成指挥中心的知识库便发挥作用,知识库梳理有8万多条知识点,含括各项目基本、特例信息及业务指引,同时提供树状结构2000个常见词汇索引,通过知识库客服可直接解答A君的生活问题。目前,龙湖物业在线一次性解答率超过65%。

“轻身”试探市场化

  而对于需要工长介入维修的业主报事,龙湖的“滴滴抢单”模式,则与万科的“ Uber ”模式趋同。业主可通过手机端即时报事,直接生成工单,员工通过手机端便可抢单。一旦员工抢单,在业主手机上就会出现,哪位工长在为自己服务。修理完成,报修业主还能对维修人员进行评价。

在业务标准化、管理架构变革一切就绪之后,万科物业抛出了市场化的计划。

  (四)

今年3月的业绩说明会上,万科董秘谭华杰就表示万科物业将于今年进行市场化拓展。“我们的物业服务会走出万科自有项目,会市场化。而且它的潜力非常大,我们物业服务目前在全国市场占有率仅仅0.6%,从美国经验来看,第一大占有率水平在4%左右,也就是有一定数量级提升空间。”谭华杰当时透露。

  品牌物业公司在互联网技术引用上不遗余力,究竟能否结业主之欢心?业主满意度与对外服务输出进展两项数值可以参考。

6月26日,万科发布公告正式宣布市场化,并称“万科物业业务未来几年新承接项目将大部分来自非万科开发的楼盘,但原则上不承接与万科自身在售楼盘存在直接竞争关系的在售项目,同时鼓励万科物业业务通过并购与合作实现快速增长”。

  结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

万科物业对《第一财经日报》表示,万科物业市场化主要通过睿服务对其他物业公司进行联盟,股权合作和全委也是可以考虑的方式。

  在日前中国指数研究院举行的,覆盖全国30个核心城市,百企千盘的2017中国城市居住满意度调查中,龙湖物业在北京、重庆、成都、厦门四城位居居住满意度榜单第一位,上海、杭州、长沙、昆明、西安、沈阳、青岛六城位列前五。

万科物业解释:“睿服务是一种行业解决方案。举例而言,在移动终端市场上,有人选择做小米站到台前面对客户,有人选择做富士康专注生产默默支持。我们在过去25年的基本功做得很扎实,愿意做物业行业的‘富士康’,成就更多小米。”

  什么意思呢?龙湖物业员工数量基本稳定,服务面积增加了24%,服务满意度不降反升,在行业里更是保持领先。

也就是说,万科物业更倾向于以一种更“轻”的方式进行扩张:仅输出睿服务体系,不对其他物业公司造成扩张性威胁。

  另一维度,龙湖物业自2016年11月开启对外服务输出,提供社区全生命周期服务项目。如今,龙湖物业总签约面积已超过1亿平方米。

根据万科物业的介绍,睿服务体系类似于基金管理的GP-LP模式,盈利来源也类似:为客户去除冗余、提升效率,在客户当前的经营管理现状上做出增量,万科物业收取专业服务费。

  深耕智慧社区的万科物业,其掌门人朱保全写下的一封内部信里表示,2017年一季度已过去,万科市场化有一个重要突破——外部新拓展项目规模首次超出“万地盘”。

但睿服务与万科物业属于两个品牌,外界对睿服务的品牌接受度可能并不像万科物业那么高。

  他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里,“市场化爆炸式发展”将会到来。

业内流传的一种说法是,万科物业之所以对外输出的品牌是“睿服务”而非万科物业,主要是怕落地过程中损伤到万科物业品牌。

  而这,或许也将是处在变革潮头,那些真正致力于用科技力量提升服务品质的全体物业公司,将要迎来的大发展时代。

对此,万科物业方面回应称,睿服务是解决方案,解决了物业公司的痛点,目前市场接受度其实超过预期。

对于未来增值服务的盈利,万科似乎并不着急。

“我们现在也在做增值服务,像彩生活一样,搭建平台。但当前最重要的还是做好基础服务、提高满意度。”万科物业内部人士说。

万科物业表示,物业服务对小区打理的好坏,对小区二手房价的影响程度可能是20%到40%。物业服务费和房价是一个千倍杠杆的关系,处理好这个关系,物业服务的价值会得到认同。社区增值服务当然需要重视,但基础物业服务的空间还是相当有前景的。

据了解,朱保全给万科物业今年的扩张指标是5200万平方米,万科物业内部人士表示“很有压力”。毕竟万科物业市场化才刚刚开始,它不像彩生活已经得到市场验证,睿服务体系在外面走不走得顺还有待市场考验。

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